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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何在有效時間解決...顧客抱怨與問題處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥382
如何有效解決...顧客抱怨與問題處理

好的售後服務是顧客續購的主要原因,業務員要適時的了解顧客需求,以及重視顧客的每一個反應,都是對企業一大轉機,如果顧客抱怨都不重視,我想企業要永續經營就己經是不可能的,現在用心去了解每一個服務的環節所在,用[以客為尊]讓每一個客戶都可以[賓至如歸] ,顧客抱怨處理的基本原則與態度。

1、基本態度:

(1)主動積極:

(2)保持真誠:

(3)不要推託:

(4)關懷顧客:

(5)保持微笑: 用這樣的態度,企業就可以創造自我的品牌行銷,也會創造更好的業績量,行動不如馬上行動。

一、基本抱怨處理步驟:

(1)聽取抱怨內容:

業務行銷人員要有{耐心、仔細}的聽取顧 客抱怨,積極的傾聽,收集更多資訊,更有利於事情的處理。

(2)確認抱怨重點:

重複整理顧客的話意,捉住抱怨重點,使顧客明白我們已經掌握事情重點

(3)了解發生原因:

確認問題後,經研判分析,找出原因,來說明原委,若無立即處理,應徵求同意拖延一段時間,以求有效解決方法。 (4)因應對策方法:

在聽取抱怨及確認時,若能夠馬上處理是最好的,若涉及權限問題,則請主管前往處理。

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜老師

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發布日期:2016/03/02
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