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by 李政忠

 
李政忠
講師姓名: 李政忠
現任職位: 人生教練成長顧問 專任講師
專長課程: 行銷管理個人成長
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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銷售,是「陪」顧客買東西-Part II
文章類別銷售技巧 人氣值:♥613
很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員,由於對於銷售流程非常熟練,不知不覺中加快了銷售的步調,有些時候並不是顧客沒有需求,而是銷售人員步調太快了,快到顧客跟不上,這時顧客就產生了壓力,而當壓力過大時,人的選擇通常就是「逃」,這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求,卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。

所以,當我們從顧客的角度來看「購買」的過程,會發現顧客購買流程可以分成兩大類,第一類叫做「已知型購買」,也就是顧客對這一類的產品相當熟悉,甚至於常常在購買,比如飲料、日用品等,相對而言這些產品的單價也比較低,因此在買這一類的產品時顧客可以很快地做決定,也不見得會很在意是在哪或找誰購買。第二類叫做「探索型購買」,通常在顧客買一些高單價、高價值或高複雜度的產品時,需要先經過一些學習探索的過程,乃至於需要經過「需求釐清」、「分析比較」、「購買確認」與「評估成效」的完整流程。在顧客買這一類型產品的時候,除了會需要做一些功課之外,相對的也會在意對賣方的信任度,因此在哪購買或跟誰購買就是一項重要的因素了。

我們今天所談的「陪顧客買東西」,著重的就是在顧客是採用「探索型購買」流程的時候,銷售人員如何「同步」顧客的購買流程,並且依照顧客目前位於購買流程的哪一個階段,銷售人員應該扮演不同的角色來陪伴顧客。

一個完整的探索型購買流程可以細分為八個階段:變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。當然依照產品類型的不同,不一定都需要經過完整的八階段,但這八階段可以說涵蓋了顧客所有的探索型購買的過程。

接下來,我用一個買車的例子來說明顧客探索型購買流程。

變化: 顧客會想要買新車的原因,是因為生活產生了變化,主要是因為小孩出生了,從兩人世界變成了三人家庭。

不滿: 小孩出生之後,出門還要帶娃娃車和其他小孩用品,所以目前擁有的一般房車的置物空間有些不足,需求上產生了不滿。

研究: 為了解決空間不足的問題,所以顧客想要換一台休旅車,進而依照自己的預算和品牌偏好,挑選了幾部車作為初步的候選方案。

比較: 從這些初步的候選方案中,顧客經過一段時間的分析與比較,最後選出了一部車作為想要進一步與銷售人員議價購買。

恐懼: 當顧客決定了自己最想買的車款時,另一方面卻開始懷疑自己的決定是否正確,擔心是否有其他更好的選擇,並因而感到恐懼和不安。

承諾: 需求的強度大於恐懼,因此顧客還是決定要購買新休旅車,並希望與銷售人員進行價格談判,以期望用更低的價格獲得更好的配備。

期望: 開始使用新休旅車,並進一步判斷是否符合當初的預期,以評估是否滿意這次的購買決定。

滿足: 透過銷售人員持續的售後服務,確認這次的購買是否真的滿足需求,或者有其他的需求和評估要點於下次購買時列為參考。

以上是顧客對於新車的探索型購買流程,如果是身為汽車銷售人員,應該怎麼「陪顧客買車」呢?就請期待Part III囉~

發布日期:2015/12/08
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