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訓練,訓人知所短,練人之所長。透過分析、設計、發展、執行與評鑑等五個過程,協助人資緊密結合企業目標。

by 郭俊成

 
郭俊成
講師姓名: 郭俊成
現任職位: 上市企業集團高階經理人
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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「標準作業程序」SOP 執行
文章類別經營團隊 人氣值:♥1013
SOP是企業流程改造起點 SOP第一個意義是業務文書化、可視化,可說是符合法律規定的開端;另一個意義則是可以篩檢出企業問題點,做為進一步改善的依據,可說是企業改造起點。

因此,SOP不是撰寫完成之後,專案就算結束,因為SOP真正精神,是為改革業務流程以提升效率。

SOP經常會牽涉到跨部門的業務流程,因此在將具體的工作內容形式化(SOP)之前,必須先撰寫業務流程,藉以明確劃分工作職責,排除事務重複可能,提升工作效能,這才是SOP的真正精神所在。

有些企業是在編寫業務流程之後,才赫然發現會計居然兼出納、倉管也能下訂單,這些都是會導致濫用職權的根源,也是唯有透過此一過程,才能抓出的病灶。

寫完業務流程之後,就可以列出改善點。 各種階段會碰到的問題不盡相同,通常會有兩種處理方法:一是跟目的沒有密切關係,這種情形就跟客戶說明,由客戶判斷是否需要處理、進行改善;另一個則是假使不改善問題,就無法達到目的,這時候就要跟客戶一起討論如何改善。身為企業顧問,一定會將目的放在腦中,發現問題時,也是以最終能否達成目的來思考。

企業建構SOP通常有兩個因素,一個是「內部因素」,另一個原因則是「外部因素」。內部因素之中,有一個常見的原因是,將SOP作為導入企業資源規畫系統(簡稱ERP)前段工作,換句話說,ERP建構之前企業必須建構業務流程圖(flow chart),掌握各項工作的執掌,並將工作步驟轉換為可視化、文書化的SOP,才能規畫理想的ERP。不論是哪一個因素,企業在建構SOP過程中,通常可以發現平常很難發現的問題點,進而透過持續改善,達到企業流程再造(簡稱BPR)目標。因此,SOP可說是ERP的「基礎建設」,與企業流程再造的開端。

執行階段 良好溝通、教育訓練,缺一不可 SOP是將日常業務加以標準化,進而成為經營高層的「耳目」。但是,第一線員工與經營高層經常溝通不良,造成現場人員已經發現問題,卻無法迴避風險的遺憾。

SOP在制定階段,通常是由經營高層決定著手,溝通模式是「由上往下」(top-down),因此必須倚靠中階經理人,做為經營高層與第一線人員的溝通橋樑。至於要做到「由下往上」的溝通(bottom-up),就比較困難,因為SOP經常被管理高層視為一種經營工具,目的在於流程效率化、做好風險控制,由上往下的視野,比較能綜觀全局,從下往上的話,比較難想像全貌。

決定推行SOP的同時,建立溝通架構是非常重要的事,萬一操作SOP的第一線員工,連「為什麼要這麼做」都不清楚,很容易會造成SOP脫離現實的遺憾。

檢核表是SOP的資料之一,在業務流程之中設下查核點(check point),然後以檢核表進行查核;換言之,有檢核表,由上對下的檢查,就可以有所依據。PDCA(Plan-Do-Check-Act)是抽象的管理方法,SOP則是具體的工作實務。

發布日期:2016/02/17
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