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by 李政忠

 
李政忠
講師姓名: 李政忠
現任職位: 人生教練成長顧問 專任講師
專長課程: 行銷管理個人成長
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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成交關鍵最終章:與客戶成為「戰略夥伴」
文章類別銷售技巧 人氣值:♥567
相信各位業務人員最大的痛苦之一,就是需要永遠不斷地進行業務開發。明明去年歷經千辛萬苦,好不容易談下來的案子,最後的結果客戶也還算滿意,怎麼到了今年要再談一些新增的需求功能時,感覺上還是需要整個從頭來過,還是得要再面對一次需求分析、RFP比較、提案會議、價格攻防戰以及永無止盡的細節修改。到底有沒有機會培養出能夠長期合作的客戶呢?

不過,要回答這個問題時,身為業務人員得先捫心自問「自己是怎麼看待客戶的,只是把客戶看成是業績的來源,還是真的把客戶看作是自己的夥伴」。所以,與客戶成為「戰略夥伴」的首要重點,是我們是否把客戶視為「戰略夥伴」。當然不是每個客戶都值得我們這麼做,因此需要先做好相對的評估。接下來,如果這個客戶值得我們發展成「戰略夥伴」,那可不是直接對客戶說「我想成為你的夥伴」就夠了,而是要「表現」得像個夥伴。我們是否真的在意客戶未來的業務發展,能否針對客戶未來的發展在這一次的合作過程中即已充分考量,乃至於提供更好的建議與業界的Best Pratice給客戶參考。此外,如果真的有心和客戶發展成「戰略夥伴」,還有一個很大的重點,就是必須要用「全公司」的團隊力量,與客戶在不同的「層級」都能夠建立起穩固的關係,而不是只是靠業務人員與對方的對口單位建立關係就足夠。

當然,把握住目前現有的合作與表現機會是非常重要的,客戶滿意度的關鍵在於客戶對以下四個問題的看法:

1. 得到想要的成果了嗎?

2. 產品或服務的表現符合預期嗎?

3. 價格和所獲得的價值相較合理嗎?

4. 相關人員的態度讓客戶感受到受重視嗎?

但是,要把「滿意」的客戶變為「忠誠」,還需要加上以下兩點:

1. 我們能「持續」為這位客戶帶來哪些「價值」?

2. 我們是否正在幫助客戶用「不同」的方式來思考?

如果上述這六點都做得很到位,恭喜你,相信這個客戶一定會是一個既「滿意」又「忠誠」的客戶了~

培養穩固的客戶關係,還有另外兩個很重要的點:

1. 定期回訪,再穩定的關係還是敵不過「時間可以沖淡一切」,因此安排時間回訪客戶,俗話說「見面三分情」,透過回訪可以讓初期培養的關係更為穩固。甚至可以在回訪時,邀請客戶為此次的服務過程打分數,「如果1分到10分,客戶會我們此次提供的方案打幾分?如果要達到10分,客戶認為我們還需要做些什麼?」。

2. 如果有機會,亦可以透過更多的銷售,獲得更大的客戶依賴度。這一部分,也是很多銀行目前都很努力地在推行貴賓理財服務的原因,「客戶從同一個供應商購買的商品和服務愈多,更改供應商的成本和難度就愈大」。

最後,提醒所有業務人員的是關於如何獲得更多客戶的推薦,以下三點給大家參考:

1. 不要在銷售結束之後即要求客戶幫忙推薦,要在客戶看到真正的價值已經發生之後。

2. 與客戶先建立穩固的關係,關注客戶的業務活動,主動尋求合適的推薦對象。

3. 在B to B的銷售下,可能的話,可以請客戶寫一封於內容上具體描述產品

發布日期:2015/10/30
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