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訓練,訓人知所短,練人之所長。透過分析、設計、發展、執行與評鑑等五個過程,協助人資緊密結合企業目標。

by 郭俊成

 
郭俊成
講師姓名: 郭俊成
現任職位: 上市企業集團高階經理人
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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做好CRM 四大要領
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1072
導入CRM是重大的革新,不但要改變科技系統、作業流程、組織結構,還要塑造以顧客為中心的組織文化。同樣的,這也需要時間醞釀,形成共識之後會有堅不可摧的力量。

因此,高階管理者全力支持、組織成員對推動CRM共識的形成、員工的充分參與、人員的訓練、績效評估與激勵方式的改變,都是至關重要的。

缺乏這些因素的配合,CRM的推動將難以成功。 問題是,全球只有15的企業把CRM做對。根據 IBM對全球不同產業的370家企業所做的CRM調查,在歐美和亞洲,85的公司覺得CRM沒有完全成功。

以下提供做好CRM的4項要領: 1.CRM首重內部管理。 CRM要成功必須以顧客為核心,整合各支援系統,尤其各部門之間的溝通與協調,必須建立一套標準管控流程,避免產生像延遲交貨的情形。如何將最新資訊提供給最需要的人去運用,需優先解決。

2.根據顧客真正在乎的部分做改進。 不同產業的顧客對於供應商的期待也不同,例如同樣講求服務品質,在超級市場重點是貨品齊全、在餐廳是衛生美味、在銀行講求的是速度。因此,管理者應該根據產業特性,將最基本的需求先照顧好,再建立自己的特色。

3. CRM以人的因素最重要。 在成功的要素中,人的因素約占六成;其次是流程,約占三成;最後才是科技,只占一成。這對建置 CRM 的公司來說是個好消息,因為意味著(與整體CRM建置費用相比)每次花小筆經費就能大幅改善CRM成功率。

4.要高層主管從上而下的持續支持。 任何規模的CRM計畫都需要從上而下。若是從下而上來做的話,也要獲得公司高層的支持。原因在於CRM的目標、策略與績效衡量都必須結合企業各層級。若員工看不出CRM如何能融入企業中,自然就不會加以運用。

同樣的,若公司高層未明確相信CRM可提升企業整體的價值,CRM就會被其他的工作項目擠下去。 CRM最後一定要能正面刺激公司獲利,否則就白費大家的努力與投資。

CRM的整體目標與價值主張是要「更有智慧的服務顧客,進而使企業有更高的獲利成長」。為成功發揮CRM的所有價值,一定要透過變革管理、流程改變、關係人評估與治理等CRM步驟,徹底落實到企業文化上。

發布日期:2016/02/17
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