| 導入CRM是重大的革新，不但要改變科技系統、作業流程、組織結構，還要塑造以顧客為中心的組織文化。同樣的，這也需要時間醞釀，形成共識之後會有堅不可摧的力量。
因此，高階管理者全力支持、組織成員對推動CRM共識的形成、員工的充分參與、人員的訓練、績效評估與激勵方式的改變，都是至關重要的。
缺乏這些因素的配合，CRM的推動將難以成功。 問題是，全球只有15的企業把CRM做對。根據 IBM對全球不同產業的370家企業所做的CRM調查，在歐美和亞洲，85的公司覺得CRM沒有完全成功。
以下提供做好CRM的4項要領： 1.CRM首重內部管理。 CRM要成功必須以顧客為核心，整合各支援系統，尤其各部門之間的溝通與協調，必須建立一套標準管控流程，避免產生像延遲交貨的情形。如何將最新資訊提供給最需要的人去運用，需優先解決。
2.根據顧客真正在乎的部分做改進。 不同產業的顧客對於供應商的期待也不同，例如同樣講求服務品質，在超級市場重點是貨品齊全、在餐廳是衛生美味、在銀行講求的是速度。因此，管理者應該根據產業特性，將最基本的需求先照顧好，再建立自己的特色。
3. CRM以人的因素最重要。 在成功的要素中，人的因素約占六成；其次是流程，約占三成；最後才是科技，只占一成。這對建置 CRM 的公司來說是個好消息，因為意味著（與整體CRM建置費用相比）每次花小筆經費就能大幅改善CRM成功率。
4.要高層主管從上而下的持續支持。 任何規模的CRM計畫都需要從上而下。若是從下而上來做的話，也要獲得公司高層的支持。原因在於CRM的目標、策略與績效衡量都必須結合企業各層級。若員工看不出CRM如何能融入企業中，自然就不會加以運用。
同樣的，若公司高層未明確相信CRM可提升企業整體的價值，CRM就會被其他的工作項目擠下去。 CRM最後一定要能正面刺激公司獲利，否則就白費大家的努力與投資。
CRM的整體目標與價值主張是要「更有智慧的服務顧客，進而使企業有更高的獲利成長」。為成功發揮CRM的所有價值，一定要透過變革管理、流程改變、關係人評估與治理等CRM步驟，徹底落實到企業文化上。 | 
