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訓練,訓人知所短,練人之所長。透過分析、設計、發展、執行與評鑑等五個過程,協助人資緊密結合企業目標。

by 郭俊成

 
郭俊成
講師姓名: 郭俊成
現任職位: 上市企業集團高階經理人
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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關於客服
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1094
隨著顧客關係管理(CRM)概念日益普及,客服角色也開始逐漸被重視。客服可說是企業面對顧客的第一線,也是CRM在整合和執行時的重要樞紐。

客服領域用Inbound、Outbound 和 Service、Sales這四項因素分成四大部分,分別是Inbound Service(進線服務)、Inbound Sales(進線銷售)、Outbound Service(外撥服務)和Outbound Sales(外撥銷售),這些服務項目彼此會相互影響,比如說從顧客的詢問電話當中,有時即可發掘機會去銷售其他產品。所以客服不僅僅只是被動地回應顧客的問題,更能夠提供主動服務、創造企業利潤。

客服要完整發揮其各項功能,必須要整合「系統」(Technology)、「程序」(Process)和「人員」(People)三大要素,缺一不可。

系統指的是客服所需使用的值機、話務轉接、資料管理等設備,程序則是指客服中心各項作業的流程,至於人員當然就是指第一線的客服人員。對客服而言,沒有夠專業的客服人員,所有的系統和程序都只是廢物;但是空有人員而沒有完整的系統、順暢的流程,也無法將客服的功能發揮到極致。因此在他看來,這3個基本要素就像是一個鼎的3支腳,要並存並重才能讓客服中心有效地立足。

而在程序方面,客服必須要建立一套SOP(Standard Operation Procedure,標準作業程序),包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。「透過規畫良好的SOP,不只讓人員可以清楚瞭解自己該做哪些工作,還能達到顧客服務過程的一致和順暢,讓每一位顧客都能擁有相同水準的服務」。

客服人員的專業顯現在服務專業以及產業專業兩方面。 服務專業指的是和客戶溝通、互動的能力,另外為因應客服工作的壓力,也需要注重個人的EQ、抗壓性等特質。至於產業專業則是指對所處行業的專業知識,比如電信產業的客服人員,就要對行動通訊的特性、手機的操作方式夠瞭解。

企業最好能針對聆聽、表達、反應等特質加以篩選,並且持續提供必要的訓練,方能培育出優秀的客服人員。 在招募客服人員時不僅利用人格測驗來評量應徵者的人格特質,還會在面試時藉機觀察應徵者的溝通態度和反應能力。

對顧客來講,絕大多數時候與企業接觸的管道就是客服人員,所以優秀的客服人員絕對是客服中心能夠成功的一大關鍵。

發布日期:2016/02/17
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