| 隨著顧客關係管理（CRM）概念日益普及，客服角色也開始逐漸被重視。客服可說是企業面對顧客的第一線，也是CRM在整合和執行時的重要樞紐。
客服領域用Inbound、Outbound 和 Service、Sales這四項因素分成四大部分，分別是Inbound Service（進線服務）、Inbound Sales（進線銷售）、Outbound Service（外撥服務）和Outbound Sales（外撥銷售），這些服務項目彼此會相互影響，比如說從顧客的詢問電話當中，有時即可發掘機會去銷售其他產品。所以客服不僅僅只是被動地回應顧客的問題，更能夠提供主動服務、創造企業利潤。
客服要完整發揮其各項功能，必須要整合「系統」（Technology）、「程序」（Process）和「人員」（People）三大要素，缺一不可。
系統指的是客服所需使用的值機、話務轉接、資料管理等設備，程序則是指客服中心各項作業的流程，至於人員當然就是指第一線的客服人員。對客服而言，沒有夠專業的客服人員，所有的系統和程序都只是廢物；但是空有人員而沒有完整的系統、順暢的流程，也無法將客服的功能發揮到極致。因此在他看來，這3個基本要素就像是一個鼎的3支腳，要並存並重才能讓客服中心有效地立足。
而在程序方面，客服必須要建立一套SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序），包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。「透過規畫良好的SOP，不只讓人員可以清楚瞭解自己該做哪些工作，還能達到顧客服務過程的一致和順暢，讓每一位顧客都能擁有相同水準的服務」。
客服人員的專業顯現在服務專業以及產業專業兩方面。 服務專業指的是和客戶溝通、互動的能力，另外為因應客服工作的壓力，也需要注重個人的EQ、抗壓性等特質。至於產業專業則是指對所處行業的專業知識，比如電信產業的客服人員，就要對行動通訊的特性、手機的操作方式夠瞭解。
企業最好能針對聆聽、表達、反應等特質加以篩選，並且持續提供必要的訓練，方能培育出優秀的客服人員。 在招募客服人員時不僅利用人格測驗來評量應徵者的人格特質，還會在面試時藉機觀察應徵者的溝通態度和反應能力。
對顧客來講，絕大多數時候與企業接觸的管道就是客服人員，所以優秀的客服人員絕對是客服中心能夠成功的一大關鍵。 | 
