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by 李政忠

 
李政忠
講師姓名: 李政忠
現任職位: 人生教練成長顧問 專任講師
專長課程: 行銷管理個人成長
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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成交關鍵八之五:成為客戶最好的「諮商師」
文章類別銷售技巧 人氣值:♥574
在經過多次與客戶的互動,歷經重重的比較和篩選,客戶總算認為我們所提供的產品或服務,是他的優先考量。正當我們鬆一口氣,準備要跟客戶好好談價格時,突然發現,為什麼客戶又開始問一些之前就已處理過的疑慮,甚至有時反而聯繫不上他,就算聯繫上了,總是說最近在忙,晚一點再主動聯絡。這,到底是發生什麼事了?而我們又該如何是好呢?

我自己在多年前有過這樣的經驗,那是我第一份工作即將結束,想好好挑一部真正喜歡的筆記型電腦,比較了一段時間後,最中意的是一部SONY當時的頂級商務旗艦機種,外型漂亮同時又輕又薄,但是要價不菲,相較於其他品牌類似規格的筆電,至少多了一半以上的價格。記得至少有2~3次,我都已經說服自己說「好,今天就去買!」,但,每次走到門市,心裡面馬上出現一個聲音「真的是這一台嗎?我會不會選擇錯誤呢?」,於是又默默地走出門市,思考著是不是再考慮一下、再多比較一下。

其實,以上的例子,反映了一個過程,「人在做比較的時候,是專注在從眾多選擇方案中,選出一個認為最適合的,但一旦心裡做出決定,卻開始『擔心』自己是否選擇錯誤,『懷疑』是否會有更佳選擇的出現」。 所以,當你歷經了千辛萬苦,不斷地呈現出你的產品特色,努力地說服客戶你的產品是多麼能滿足他的需求,當客戶接受你的產品是最適合他的時候,心裡卻同時開始「懷疑」自己的決定,並因而開始感到「恐懼」。

從客戶的角度來看,客戶此時的恐懼來自於他的「風險」是從做出「購買」決策後開始,萬一產品沒達到預期的效果呢?萬一沒作售後服務讓他成為沒人照顧的孤兒?萬一買貴了,豈不是當冤大頭?尤有甚者,萬一長官對結果不滿意,會不會因此丟了飯碗?而面對客戶此時的恐懼,聰明的業務人員就要化身成為「諮商師」的角色,「陪伴」客戶走過這段不安的過程,而不是以之前早已達成共識,急於要客戶盡快做出決定。

一個好的業務人員怎麼「陪伴」客戶走過這段「恐懼」的過程呢?以下供大家參考:

1. 善於觀察,對於客戶說出口的和沒說出口的(表情和肢體動作)內容都要保持同樣的敏感度,想在客戶身上找到「恐懼」,先從發現「擔憂」開始。客戶可能再次提出一些之前處理過的疑慮、提出一些不現實或不合適的要求,乃至「拖延」本已達成的要進行下一步的承諾。

2. 不一定能解決客戶的問題,只要能讓客戶了解他的「恐懼」和「不安」是來自哪裡,能夠做些什麼來消除這些「恐懼」和「不安」。

3. 搶在客戶的恐懼之前,瞭解客戶會遇到的最常見的購買風險,進而在提交方案或進行展示時,主動詢問客戶可能的疑慮。

4. 主動與客戶保持聯繫,永遠約好「下一次的碰面」!

5. 如果該做的都做了,有時必須給客戶一點時間消化,約好下次聯繫的時間,過程中就別用無謂的電話或郵件去「糾纏」客戶了。

當個好的「諮商師」是需要練習的,但至少能「同理」客戶的「恐懼」和「不安」,有時經過讓客戶沈澱的過程,會對未來雙方更多的合作反而是一個很大的加分喔

發布日期:2015/09/22
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